Genel olarak bir bankaya girdiğinizde sıra alma, sıra bekleme, birilerinin sırasız işlem yapmaya çalışarak hak ihlali yapmasına tanık olmak başlı başına sıkıntılıbir iş, sıra işlem yapmaya gelince ise personelden çok fazla beklentimiz vardır. İşleminizi hızlı yapmasını istersiniz, güler yüzlü olasını istersiniz, sizi ikna etmesini ve en nihayetinde canınızı sıkan bir sürpriz yapmamasınıistersiniz öyle değil mi, örneğin bir havale işlemi yapacakken kesinti yapılmamasını, kredi talebiniz varsa onaylanmasını, varsa kartınız yılık üyelik aidatının geri iadesini isterken sıkıntı çıkarmamalarını, dolandırıcılıkla karşılaşmışsanız mağduriyetinizin hemen ve lehinize çözüme kavuşturulmasını ve bunları talep ederken de baştan haklı olduğunuzu düşünerek hareket eder ve aksi bir durumda sanki bu olanların tümünden sorumlu olan kişi karşınızdaki personelmiş gibi davranırsınız, yani aşağı yukarı hepimizin takındığı tavır budur çünkü o, bütün bu işlemleri gerçekleştirmek için orda oturuyordur ve bunun için para kazanıyor algısıyla yaklaşırız, teknik olarak bu doğru, bunun yanında hiç kimse o personelin sonuç ne olursa olsun öğretilmiş ve emredilmişprosedürleri yerine getiren ücretli bir çalışan olduğunu düşünmez.
Bu kadarla kalsa iyi; işlemler istediğimiz sürede ve istediğimiz şekilde sonuçlanmadığında bağırıp ortalığı ayağa kaldırıp hakarete varan bir üslupla konuşmaktan da geri kalmayız.
Oysa müşteriye durumu izah ederken yasal prosedürün dışına çıkmamaya gayret eden gariban personel ısrarla durumu anlamanız için çabalarken bile nazik olma çabasındadır, sonuç beklediğiniz gibi olmadığında en çok tav olduğum şu cümleler havada uçuşur” siz dolandırıcısınız”, “işten anlamıyorsunuz”,” yetkili biriyle görüşmek istiyorum”,” müdürünüz kimse o gelsin”,” sizi şikayet edeceğim…”
Tam bir dram, personel her zaman kendinden emindir çünkü yapılması gereken her şeyi yapmıştır, kendinden kaynaklanan sorunu zaten en kısa sürede çözme çabasındadır fakat genel olarak sorun bizden kaynaklandığından müdürüyle görüşmenizde onun açısından bir sıkıntı yoktur ama bunlar bizi tatmin etmez ve ısrarla müdürle görüşmek isteriz anlamadığımız nokta şudur müdür onay veren kişidir evet insiyatif sahibidir ancak yapmak istediğiniz işlemin durumuza uygun olup olmadığını veya yapılacak bir şey olup olmadığını bilen karşınızda ki personeldir, bize durumumuzun uygun olup olmadığını, sorunun nerden kaynaklandığını ve yapmamız gerekeni izah ettiğinde küfür etmiş gibi gerilmemizin sebebiyse günlük sıkıntılar içinde boğuşurken bir de bunla uğraşmak istemeyip bizim yerimize onların yapmasını beklemektir yani müdüre gitseniz de sonuç değişmeyecektir.
Gelgelelim hizmet sektörünün artık ciddi düzeyde hakaretlere aşağılamalara zaman zaman şiddete kadar varan eylemlerle karşı karşıya kalmasındaki “müşteri her zaman haklıdır” algısına…Bankanın hemen hemen tüm birimlerinde benzer sorunların yaşanmadığı çok nadir günler vardır
Sizin beklentilerinizin yanında yöneticilerin kendi banka personelinden beklentileriyse bizim hiç bilmediğimiz ve gözle görülür olmayan şeyler durumun asıl tragedyasıdır, bizim karşımızda gördüğümüz çalışan, ilk olarak prezantabl olmak zorundadır, belleğinizi biraz yoklarsanız nerdeyse tüm bankacıların böyle göründüklerini hatırlayacaksınız, yani her gün saçına sakalına makyajına giyimine dikkat etmeli ve estetik görünmelidir, üstelik bunu her gün ve aldığı düşük ücretle başarmak zorundadır. Konuşması ve davranışları bu estetiğe eşlik etmeli ve kontrollü olmalıdır, sürekli bir anlayış gösterisi sergilemeli ve en hızlı şekilde çalışmasını sürdürmelidir.
Yoğun iş günlerinde çoğu zaman ihtiyaç molasına bile çıkacak fırsatı bulamıyor çünkü yerinden ayrılması bize göre keyfidir ve biz orda onu beklemeyi kendimize hakaret edilmiş sayıyoruz. Tüm bunlarla beraber çalışanın duygusal durumunu asla aklımıza getirmeyiz, hasta mıdır uykusuz mudur yorgun mudur üzgün müdür bunların hiç biri zaten bizim sorunumuz da değildir.
Müşterinin yapmış olduğu baskının yanında yöneticinin vermiş olduğu kotaları doldurması ve kampanyada ki ürünlerini de satması gerekiyor bu da onun o işte kalıcı olması ve performansının olumlu değerlendirilesi açısından hayati önem taşıyor.
Müdüründen tutun operasyoncusuna portföylerden gişe memuruna güvenlikçisinden çaycısına kadar müşterileri memnun etmek ve bankanın çıkarlarını korumak için ekip olarak canla başla harika bir uyum ve özveriyle işi yürütmeye çalışanlar çoğu zaman müşterinin anlayışsız suçlayıcı tavır ve davranışlarıyla karşılaşır ve zaten zorluklarla kazanılan düşük ücretin daha da sıkıntıyla kazanılmasına sebep olurlar.
Hayatımızın her alanında ve her türlü ilişkimizde başvurmamız gereken bir yöntem olmalı empati, evet yaşam koşulları gittikçe ağırlaşıyor ailede iş yerinde arkadaş çevremizde çocuklarımızla bile zaman zaman sorunlarımız olabiliyor, hayatın kendisini artık stres yönetiyor ancak daha sakin olup davranışta bulunmadan önce daha empatik hareket edersek bir nebze rahata erebiliriz diye düşünüyorum. Sorun odaklı olmak yerine çözüm odaklı olmak bu işin başında gelir, türlü sıkıntılarla baş etmeye çabalayan müşteri ve çalışanların karşılıklı saygı ve anlayış içinde olması konu ne olursa olsun durumu daha da kolaylaştıracaktır. Tüm banka şube yönetici ve personellerine saygı ve sevgilerimle.
___________________
* [email protected]
Sosyolog
